خطة إدارة ومتابعة مؤشرات الأداء الرئيسية مع 26 نموذج من أفضل نماذج مؤشرات قياس الأداء
إذا كنت تدير فريقًا، فلا بد من أنك سمعت عن مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).
وبأبسط تعريف لها ، تعد الـ KPIs نوعًا من مقاييس الأداء التي تساعدك على فهم كيفية أداء شركتك أو قسمك أو موظفيك.
تكمن المشكلة في وجود الآلاف من مؤشرات الأداء الرئيسية للاختيار من بينها، وإذا اخترت الخيار الخاطئ فأنت تقيس شيئًا لا يتوافق مع أهدافك.
إذاً كيف تختار مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة لشركتك؟
إذا وجدت نفسك تطرح نفس السؤال ، فأنت لست وحدك ، إذ غالباً ما تبتعد الشركات عن مسارها نتيجة لاستخدام الإجراءات الخاطئة.
ولكن كلما اكتشفت أخطائك مبكرًا ، كان ذلك أفضل ويمكنك دائمًا العودة إلى المسار الصحيح من خلال مراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك.
في هذا المقال ، سنلقي بعض الضوء على عملية اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية وتتبعها حتى تكون في وضع أفضل لتحديد المؤشرات المناسبة لشركتك.
في هذا المقال ، سنلقي بعض الضوء على عملية اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية وتتبعها حتى تكون في وضع أفضل لتحديد المؤشرات المناسبة لشركتك.
سنذكر أيضاً أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية، 26 مؤشر أداء رئيسي مفيد يمكن تطبيقه على معظم الشركات.
اختيار وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (دليل خطوة بخطوة) :
كثيرًا ما يُقال إن "ما يمكن قياسه يمكن تنفيذه" ، ولكن كيف يتم القياس نفسه؟
فيما يلي الخطوات المهمة التي يجب مراعاتها في تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل فعال كجزء من إطار عمل إدارة الأداء الخاص بك.
الخطوة 1: اختر مقياسًا أو مقياسين يساهمان بشكل مباشر في كل هدف من أهدافك
قد يكون لدى شركتك العديد من الفعاليات والنشاطات التي تعد جزءًا لا يتجزأ من عملياتها وأدائها، إلا أنه من غير الممكن أو الفعال تتبع كل نشاط او عملية تجري داخليًا ، ولسبب مهم وهو أنه ليست كل العمليات والنشاطات مهمة بما يكفي لتتبعها ، من ناحية أخرى أيضاً يؤدي تتبع عدد كبير جدًا من الإجراءات والعمليات إلى نشوء عمل وعبء غير ضروري لن يكون مفيدًا في النهاية.بدلاً من ذلك ، اختر مقياسًا واحدًا أو مقياسين لكل هدف من أهدافك والتي ستكون مفيدة للغاية في تحقيقها ، إذ يمكن تطبيق مقاييس متعددة ، ولكن سيكون اثنان منها فقط مؤثرين بما يكفي لتحسين الأداء.
على سبيل المثال، لنفترض أن شركتك لديها هدف وهو (تحسين تدريب الموظفين وبرامج التطوير)، قد تختار "قياس النسبة المئوية للموظفين المُدَرَّبين" أو "فترة التدريب" ، ولكن لا يرتبط أي منهما بالنتيجة الحقيقية التي تبحث عنها وهي (تطوير مهارات الأشخاص للتعامل مع مناصب أكثر تقدمًا). قد يكون المقياس الأفضل هو "تقليل الأخطاء نتيجة للتدريب" ، على سبيل المثال.
الخطوة 2: تأكد من أن مقاييسك تفي بالمعايير الخاصة بمؤشر أداء رئيسي حقيقي و واقعي
بالإضافة إلى ضرورة التأكد من أن مؤشرات الأداء الرئيسية التي اخترتها هي مؤشرات حقيقية للأداء ، يجب أن تتمتع أيضًا ببعض الخصائص الإضافية التي تشير إلى فعاليتها. اطرح هذه الأسئلة حول كل مؤشر أداء رئيسي تفكر فيه:- هل يمكن تحديده كمياً بسهولة؟
- هل نحن قادرون على التأثير / قيادة التغيير باستخدام مؤشر الأداء الرئيسي هذا ، أم أنه خارج عن سيطرتنا؟
- هل يرتبط مؤشر الأداء الرئيسي هذا بهدفنا وكذلك باستراتيجيتنا الشاملة؟
- هل من السهل تعريفه وفهمه؟
- هل يمكن قياسه في الوقت المناسب وبطريقة دقيقة؟
- هل سيبقى ذو صلة في المستقبل؟
الخطوة 3: إسناد المسؤولية عن كل مؤشر أداء رئيسي إلى موظفين محددين
تعد مؤشرات الأداء الرئيسية أداة مهمة لمراقبة وقياس أداء الموظفين ومقدار تقدمهم الوظيفي ، لذلك بعد اختيار وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية التي سيتم اعتمادها تأتي خطوة اسناد مسؤوليات تحقيق الأهداف التي سيتم مراقبتها بمؤشرات الأداء الرئيسية الى الموظفين و كلٌ بحَسَبِهِ ، فلو كان لدينا هدف (استقطاب افضل المواهب وتوظيفهم مع انفاق اقل تكاليف ممكنة) ستكون مؤشرات الأداء الرئيسية هي كالتالي :- عدد التعيينات الجديدة - The number of new hires
- التكلفة لكل عملية توظيف - Cost per hire
- عدد الترقيات - The number of promotions
- دوران الموظفين - Employee turnover
الخطوة 4: مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية وإعداد التقارير عنها
أخيرًا، من الضروري إجراء مراجعة مستمرة لمؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك وأدائها ، بشكل تقارير شهرية أو ربع سنوية أو غير ذلك من التقارير المحددة مسبقًا.تسهل المراقبة والمراجعة المنتظمة رؤية الإطار الزمني الذي قد يكون أداء شيء ما فيه أداء ضعيفًا أو مفرطًا.
تعاريف وأمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية
لقد قسمنا قائمتنا لمؤشرات الأداء الرئيسية إلى أربع فئات استناداً الى عناصر بطاقة الأداء المتوازن وهي:- المالية
- العملاء
- العمليات الداخلية
- الموارد البشرية
المؤشرات المالية
1- الربح:
قد يكون الربح من المقاييس البديهية ، لكن يبقى من المهم مراقبته ومتابعته وتحليله ، حيث يعد الربح أحد أهم مؤشرات الأداء ، ويتم التعامل معه من خلال تحليل كل من هامش الربح الإجمالي وصافي الربح لفهم أفضل لمدى نجاح الشركة في تحقيق عائد مرتفع.
2- تكلفة البضائع المباعة:
من خلال حساب جميع تكاليف الإنتاج للمنتج الذي تبيعه شركتك ، يمكنك الحصول على فكرة أفضل عن الشكل الذي يجب أن تبدو عليه علامة المنتج وهامش الربح الفعلي. هذه المعلومات أساسية في تحديد كيفية التفوق على منافسيك.
3- المبيعات اليومية المستحقة :
خذ حساباتك المستحقة وقسمها على إجمالي المبيعات بالآجل (بالدين) ، خذ هذا الرقم واضربه في عدد الأيام في الإطار الزمني الذي تقوم بمراجعته ، الان وصلت إلى رقم المبيعات اليومية المستحقة الخاص بك.
كلما انخفض الرقم ، كان أداء مؤسستك أفضل في تحصيل الحسابات المستحقة القبض. قم بمراجعة هذا المقياس كل شهر أو فصل أو سنة لترى كيف تتحسن.
كلما انخفض الرقم ، كان أداء مؤسستك أفضل في تحصيل الحسابات المستحقة القبض. قم بمراجعة هذا المقياس كل شهر أو فصل أو سنة لترى كيف تتحسن.
4- المبيعات حسب المنطقة:
من خلال تحليل المناطق التي تحقق أهداف المبيعات ، يمكنك تقديم ملاحظات أفضل للمناطق ذات الأداء الضعيف.
5- التدفق النقدي من أنشطة التمويل:
يوضح هذا المقياس القوة المالية للشركة.
صيغة احتسابه (المعادلة): (النقد المستلم من إصدار الأسهم أو الديون) - (النقد المدفوع كأرباح الأسهم وإعادة اقتناء الديون / الأسهم) = (التدفق النقدي من أنشطة التمويل).
صيغة احتسابه (المعادلة): (النقد المستلم من إصدار الأسهم أو الديون) - (النقد المدفوع كأرباح الأسهم وإعادة اقتناء الديون / الأسهم) = (التدفق النقدي من أنشطة التمويل).
6- متوسط المصروفات السنوية لخدمة العميل الواحد:
وهو متوسط المبلغ المطلوب لخدمة العميل الواحد.
صيغة احتسابه (المعادلة): (إجمالي المصروفات) / (إجمالي العملاء) = (متوسط المصروفات السنوية لخدمة عميل واحد).
صيغة احتسابه (المعادلة): (إجمالي المصروفات) / (إجمالي العملاء) = (متوسط المصروفات السنوية لخدمة عميل واحد).
7- الأرباح قبل الفوائد والضرائب والاستهلاك والإطفاء:
يقيس هذا المؤشر الإيرادات بعد المصروفات ويتم استبعاد الفوائد والضرائب والاستهلاك والإطفاء.
صيغة احتسابه (المعادلة): (الإيرادات) - (المصروفات باستثناء الفوائد والضرائب والإهلاك والإطفاء) = (الأرباح قبل الفوائد والضرائب والاستهلاك والإطفاء).
صيغة احتسابه (المعادلة): (الإيرادات) - (المصروفات باستثناء الفوائد والضرائب والإهلاك والإطفاء) = (الأرباح قبل الفوائد والضرائب والاستهلاك والإطفاء).
8- الإنفاق على الابتكار:
يوضح هذا المقياس مقدار الأموال التي تنفقها الشركة على الابتكار والتطوير ، بعض الشركات تخصص ميزانية للبحث والتطوير ، والبعض الآخر لديه مصطلحات محاسبية مختلفة. في النهاية ، إذا استخدمت هذا المقياس ، فأنت تقدر الابتكار باعتباره قوة دفع إستراتيجية رئيسية.
9- (القيمة الدائمة للعميل) / (تكلفة اكتساب العميل):
يجب أن تكون نسبة قيمة عمر العميل إلى تكلفة اكتساب العميل أكبر من واحد بشكل مثالي ، نظرًا لأن العميل ليس مربحًا إذا كانت تكلفة اكتسابه أكبر من الربح الذي ستحققه منه الشركة.
صيغة احتسابه (المعادلة): (صافي الربح المتوقع مدى الحياة من العميل) / (تكلفة اكتساب العميل).
صيغة احتسابه (المعادلة): (صافي الربح المتوقع مدى الحياة من العميل) / (تكلفة اكتساب العميل).
مؤشرات العملاء
10- القيمة الدائمة للعميل (CLV):
إن تقليل التكلفة ليس هو الطريقة الوحيدة (أو الأفضل) لتحسين اكتساب العملاء. تساعدك (القيمة الدائمة للعميل - Customer Lifetime Value) في إلقاء نظرة على القيمة التي تحصل عليها شركتك من علاقة طويلة الأمد مع العملاء. استخدم مؤشر الأداء هذا لمتابعة وتحسين الممارسات التي تساعدك على كسب أفضل العملاء بأفضل سعر.
11- تكلفة اكتساب العملاء (CAC):
قسِّم إجمالي تكاليف الاستحواذ على عدد العملاء الجدد في الإطار الزمني الذي تقوم بمراجعته ، عندها ستحصل على (تكلفة اكتساب العملاء - Customer Acquisition Cost) الخاص بك.
يعتبر هذا أحد أهم المقاييس في التجارة الإلكترونية لأنه يمكن أن يساعدك في تقييم فعالية تكلفة حملاتك التسويقية.
يعتبر هذا أحد أهم المقاييس في التجارة الإلكترونية لأنه يمكن أن يساعدك في تقييم فعالية تكلفة حملاتك التسويقية.
12- رضا العملاء والاحتفاظ بهم:
ظاهرياً قد يبدو هذا بسيطا ، اجعل العميل سعيدًا وسيظل عميلك ، لكن في الواقع تجادل العديد من الشركات بأن هذا الأمر يتعلق بقيمة المساهمين أكثر منه للعملاء أنفسهم.
يمكنك استخدام مؤشرات أداء متعددة لقياس المسؤولية الاجتماعية للشركات ، بما في ذلك درجات رضا العملاء والنسبة المئوية للعملاء الذين يكررون الشراء.
يمكنك استخدام مؤشرات أداء متعددة لقياس المسؤولية الاجتماعية للشركات ، بما في ذلك درجات رضا العملاء والنسبة المئوية للعملاء الذين يكررون الشراء.
13- صافي نقاط الترويج (NPS):
يعد اكتشاف (صافي نقاط الترويج - Net Promoter Score) الخاص بك أحد أفضل الطرق للإشارة إلى نمو الشركة على المدى الطويل.
لتحديد درجة NPS الخاصة بك ، أرسل استبيانات ربع سنوية إلى عملائك لمعرفة مدى احتمالية أن يوصوا بشركتك لشخص يعرفونه. قم بإنشاء خط أساس مع الاستطلاع الأول الخاص بك وقم بوضع التدابير التي ستساعد هذه الأرقام على النمو دورياً.
لتحديد درجة NPS الخاصة بك ، أرسل استبيانات ربع سنوية إلى عملائك لمعرفة مدى احتمالية أن يوصوا بشركتك لشخص يعرفونه. قم بإنشاء خط أساس مع الاستطلاع الأول الخاص بك وقم بوضع التدابير التي ستساعد هذه الأرقام على النمو دورياً.
14- عدد العملاء:
على غرار الربح ، يعتبر مؤشر الأداء هذا واضحًا إلى حد ما. من خلال تحديد عدد العملاء الذين اكتسبتهم وفقدتهم ، يمكنك فهم ما إذا كنت تلبي احتياجات عملائك أم لا.
15- معدل تضاؤل العملاء:
يشير هذا المقياس إلى النسبة المئوية للعملاء الذين يفشلون في إجراء عملية شراء متكررة أو توقفوا عن خدمتهم خلال فترة معينة.
صيغة احتسابه (المعادلة): (عدد العملاء الذين فقدوا في فترة معينة) / (عدد العملاء في بداية الفترة) = (معدل زخم العملاء).
صيغة احتسابه (المعادلة): (عدد العملاء الذين فقدوا في فترة معينة) / (عدد العملاء في بداية الفترة) = (معدل زخم العملاء).
16- النسبة المئوية للعملاء الراضين "جداً " :
تحديد هذا المقياس يفتح فرصة لإجراء مزيد من المسح لما يجعل العملاء السعداء راضين جدًا ، يعد هذا أيضًا مقياسًا جيدًا للنظر فيه بمرور الوقت ، لذا حافظ على اتساق أسئلتك في استطلاعاتك.
صيغة احتسابه (المعادلة): (العملاء الذين يعتبرون أنفسهم راضين جداً / (إجمالي المستجيبين في الاستطلاع) = (النسبة المئوية للعملاء الراضين جداً).
صيغة احتسابه (المعادلة): (العملاء الذين يعتبرون أنفسهم راضين جداً / (إجمالي المستجيبين في الاستطلاع) = (النسبة المئوية للعملاء الراضين جداً).
مقاييس العمليات الداخلية
17- بطاقة دعم العميل:
تصف "بطاقة دعم العميل" التفاعل بين العميل ومقدم الخدمة ، فهي عنصر أساسي في أي وظيفة مرتبطة بتجربة العملاء ، مما يسمح لنشاطك التجاري بإنشاء وتحديث و حل أي مشكلات قد يواجهها المستخدمون النهائيون لديك.
وبالمثل ، يسمح نظام بطاقة دعم العميل لشركتك بإدارة قائمة بالمشكلات أو الأسئلة الشائعة التي قد يواجهها عملاؤك والاحتفاظ بها.
سيساعدك تحليل عدد البطاقات الجديدة وعدد البطاقات التي تمت متابعتها والوقت الذي استغرقته المتابعة في إنشاء أفضل قسم لخدمة العملاء في مجال عملك.
18- النسبة المئوية لعيوب المنتج:
خذ عدد الوحدات المعيبة وقسمها على إجمالي عدد الوحدات المنتجة في الإطار الزمني الذي تقوم بمراجعته ، ستحصل على النسبة المئوية للمنتجات المعيبة ، من البديهي أنه كلما انخفض الرقم ، كان ذلك أفضل.
19- مقياس كفاءة مجال العمل (النشاط التجاري) :
يمكن قياس الكفاءة بشكل مختلف في كل مجال عمل او نشاط تجاري ، فلو استخدمنا صناعة الهواتف النقالة كمثال ، يمكنك قياس كفاءة شركتك من خلال تحليل عدد الوحدات التي تنتجها في كل ساعة ، والنسبة المئوية للوقت الذي يتم فيه تشغيل المعمل.
مقاييس الموارد البشرية
20- معدل دوران الموظفين (ETR):
لتحديد (معدل دوران الموظفين - Employees Turnover Rate) في شركتك ، قسّم إجمالي عدد الموظفين الذين يغادرون خلال فترة زمنية محددة (شهر ، ربع سنة ، سنة ، إلخ) على متوسط عدد الموظفين الذين يعملون خلال الإطار الزمني المحدد. اضرب هذا الرقم في 100 لحساب معدل دوران الموظفين. إذا كان معدل دوران الموظفين لديك مرتفع ، فيجب عليك اجراء مراجعة شاملة لمعرفة المسببات ، مراجعة تشمل بيئة العمل الداخلية ، إجراءات التوظيف ومصادر الاستقطاب ، ثقافة الشركة ، علاقات المدراء بموظفيهم وغيرها من الجوانب التي لها تأثير مباشر وغير مباشر على استقرار الموظفين
21- النسبة المئوية للاستجابة للوظائف المفتوحة:
عندما يكون لديك نسبة عالية من المتقدمين المؤهلين يتقدمون لشغل وظائف شاغرة ، فأنت تعلم أنك تقوم بعمل جيد في زيادة التعرض للباحثين عن العمل المناسبين. سيؤدي هذا أيضًا إلى زيادة عدد الأشخاص الذين تمت مقابلتهم.
22- الرضا الوظيفي:
الموظفون السعداء سيعملون بجدية وحماس أكبر ، الأمر بهذه البساطة ، يعد قياس رضا موظفيك من خلال الاستبيانات والمقاييس الأخرى أمرًا حيويًا لصحة إدارتك وتنظيمك.
23- معدل التقاعد:
هذا المقياس مهم بشكل خاص لأي شركة تقوم بتطوير خطة استراتيجية للقوى العاملة. يمكن حسابه من خلال النظر إلى عدد الموظفين الذين تقاعدوا كنسبة مئوية من إجمالي عدد الموظفين. إذا لم يكن لديك قوة عاملة هرمة ، فإن معدل الدوران هو مقياس جيد أيضًا.
24- المعرفة المتحققة من خلال التدريب:
يساعد هذا المقياس الشركة على رؤية فعالية تدريب الموظفين. يمكن تحديده عن طريق إنشاء اختبار ومراقبة نسبة النجاح في الاختبار ، ومتوسط النسبة المئوية ، كذلك يمكنك إجراء اختبار مسبق قبل التدريب ثم اختبار لاحق بعد التدريب لمعرفة ما تم تعلمه على وجه التحديد.
25- الترقيات الداخلية مقابل التعيينات الخارجية:
تقيس هذه النسبة عدد الموظفين في الشركة المؤهلين للترقيات الداخلية مقابل عدد التعيينات الخارجية. يمكن أن تكون فعالة بشكل خاص عند النظر إلى تخطيط التعاقب التنظيمي.
26- نسبة تنافسية الراتب (SCR):
تُستخدم لتقييم القدرة التنافسية لخيارات التعويض ، يتم تحديد هذه النسبة بقسمة متوسط راتب الشركة على متوسط الراتب الذي يقدمه المنافسون.
